春暖花開(kāi),萬(wàn)物復(fù)蘇。恰逢一年一度的“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”即將到來(lái)。這是對(duì)商家的一次考驗(yàn),也是促進(jìn)品牌產(chǎn)品質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)。其中家具領(lǐng)域備受消費(fèi)者關(guān)注,從產(chǎn)品質(zhì)量的直觀感受到銷售過(guò)程中的體驗(yàn)和售后服務(wù)的態(tài)度,每一環(huán)節(jié)都牽動(dòng)著消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。在此次315服務(wù)調(diào)查家具篇中,網(wǎng)易家居調(diào)查人員以消費(fèi)者的身份,對(duì)28家家具品牌的微信、電商(天貓、京東)渠道進(jìn)行調(diào)查,對(duì)應(yīng)實(shí)地走訪了這28家家具品牌的線下門店,進(jìn)行了一輪家具行業(yè)線上線下一體化的綜合消費(fèi)體驗(yàn)。

其中,顧家家居憑借93分的綜合體驗(yàn)成績(jī)?nèi)雵?023年網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查TOP榜,并與美克美家并列*。能夠取得如此成績(jī),離不開(kāi)顧家家居對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)體系的不斷提高與完善。這種專注服務(wù)質(zhì)量的真誠(chéng)態(tài)度,頗受家居行業(yè)與消費(fèi)者的認(rèn)可,同時(shí)也為家居行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樹(shù)立起了榜樣典范。

(說(shuō)明:本次共調(diào)查28個(gè)品牌,以上10個(gè)品牌綜合得分達(dá)到80分及以上,入圍2023年網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查TOP榜;綜合得分由線上+線下成績(jī)相加)

天貓電商渠道搭建逐漸完善,微信建設(shè)有待加強(qiáng)

“線上服務(wù)”部分,網(wǎng)易家居主要通過(guò)企業(yè)的官方微信公眾號(hào)、天貓旗艦店(或京東旗艦店)兩大渠道展開(kāi)調(diào)查,考察這些家具品牌的線上渠道能否為消費(fèi)者提供方便快捷的線下門店信息及到店購(gòu)買指引。

在本次調(diào)查中,28個(gè)品牌的微信公眾號(hào)開(kāi)設(shè)率為*,26個(gè)品牌開(kāi)設(shè)了天貓旗艦店,2個(gè)品牌沒(méi)有搭建天貓或京東的電商渠道,因此不對(duì)其進(jìn)行綜合考察,只著重在門店服務(wù)的檢驗(yàn),線上調(diào)查品牌共26個(gè)。

從微信渠道的建設(shè)情況來(lái)看,26個(gè)品牌中共有17個(gè)品牌能夠通過(guò)微信公眾號(hào)菜單欄的門店指引跳轉(zhuǎn)鏈接獲取店面信息。

美克美家微信公眾號(hào)可直接查詢附近門店

在今年的調(diào)查中,也出現(xiàn)部分品牌公眾號(hào)雖然設(shè)置了“附近門店”一欄,但點(diǎn)擊之后并不能出現(xiàn)相應(yīng)的信息,出現(xiàn)“校驗(yàn)失敗”之類的頁(yè)面。

某品牌微信公眾號(hào)附近門店一欄校驗(yàn)失敗

大多數(shù)家具企業(yè)的天貓旗艦店,都能在商品頁(yè)面直接查詢到各地的門店*,手機(jī)端首頁(yè)有“附近店面”的入口,方便用戶直接明了地查詢到附近的門店信息,引導(dǎo)用戶到線下體驗(yàn)。

許多品牌的天貓旗艦店有附近門店指引

在線上交流咨詢部分,顧家家居微信公眾號(hào)平臺(tái)功能完善、響應(yīng)及時(shí),設(shè)置了在線人工客服,在留言之后即刻“溫暖秒回”的態(tài)度也讓調(diào)查人員倍感暖心。客服仔細(xì)詢問(wèn)了調(diào)查人員所在的區(qū)域、對(duì)于產(chǎn)品的選購(gòu)需求等,進(jìn)而提供相應(yīng)門店信息,服務(wù)態(tài)度專業(yè)、訓(xùn)練有素。同樣值得稱贊的還有曲美家居的微信客服,調(diào)查人員分別調(diào)查了曲美家居的訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào),兩個(gè)公眾號(hào)均在5分鐘內(nèi)回復(fù)了北京朝陽(yáng)幾個(gè)店面*,客服也同樣會(huì)再進(jìn)一步詳細(xì)詢問(wèn)需求——了解客戶是要看成品家具還是定制產(chǎn)品,再進(jìn)一步精確推薦,留下*進(jìn)一步對(duì)接店面,服務(wù)非常好!

顧家家居微信公眾號(hào)人工客服詳細(xì)解答問(wèn)題

在天貓渠道咨詢方面,家具品牌大多響應(yīng)迅速。其中,77%的品牌能夠在1小時(shí)內(nèi)給出有效信息,9%的品牌在24小時(shí)內(nèi)答復(fù),而仍有24%的品牌不能在24小時(shí)內(nèi)給出相應(yīng)的指引。

在本次調(diào)查的家具品牌中,大部分客服直接提供了門店*,抑或提供了門店查詢*,如顧家家居的客服便提出可以通過(guò)提出公眾號(hào)查詢門店*。表現(xiàn)突出的部分客服,能夠積極引導(dǎo)留下用戶信息。

走進(jìn)線下門店,親身感受購(gòu)物氛圍

線下門店服務(wù)是本次315調(diào)查的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。門店調(diào)查以店面氛圍、設(shè)計(jì)服務(wù)、產(chǎn)品講解、售后政策、服務(wù)態(tài)度、持續(xù)服務(wù)等六個(gè)方面作為考核標(biāo)準(zhǔn),滿分為60分。在眾多表現(xiàn)優(yōu)異的品牌門店中顧家家居更是斬獲60分滿分,成為本次調(diào)查的*一個(gè)滿分門店選手,并榮獲2023年度五星服務(wù)門店獎(jiǎng)。

(說(shuō)明:本次調(diào)查品牌26個(gè),以上10個(gè)品牌門店服務(wù)得分達(dá)50分及以上,入圍2023年315調(diào)查門店服務(wù)TOP榜品牌;線下滿分為60分,點(diǎn)擊閱讀原文了解具體評(píng)分規(guī)則)

家具品牌在門店氛圍方面向來(lái)是“佼佼者”,大部分門店都裝修精致、高端,不僅能夠充分展示各類產(chǎn)品,也設(shè)置了非常好的交流體驗(yàn)區(qū)域。美克美家的門店門鋪上下共5層,實(shí)現(xiàn)了全品類家具的展現(xiàn),包括:櫥柜、茶幾、沙發(fā)等;店內(nèi)有3D空間展示區(qū)域,逛店體驗(yàn)猶如走進(jìn)藝術(shù)展館般,充滿審美愉悅。

美克美家店面

顧家家居店面

但對(duì)比之下,也仍有部分品牌在門店打造方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能達(dá)標(biāo)。有些品牌的店面裝修還停留在“賣貨”階段,店面空間基本被家具占滿,并未留出太多行走空間,也無(wú)過(guò)多體驗(yàn)感可言。

定制產(chǎn)品展現(xiàn)品牌實(shí)力,多家品牌出色完成

從設(shè)計(jì)服務(wù)上看, 僅有6家品牌能夠提供3D效果圖。顧家、美克美家在設(shè)計(jì)服務(wù)的表現(xiàn)也非常突出,顧家家居導(dǎo)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)提供了不少設(shè)計(jì)圖示參考、案例展示,表示可在下訂后出設(shè)計(jì)效果圖。聯(lián)邦家私的設(shè)計(jì)服務(wù)也很讓人印象深刻,其導(dǎo)購(gòu)本身便是設(shè)計(jì)師。調(diào)查人員在門店看中了一款沙發(fā),第二天導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)向調(diào)查人員要了戶型圖渲染出3D效果圖,無(wú)論出圖速度及效果都令人非常滿意。而美克美家除了出設(shè)計(jì)圖外,還能根據(jù)客戶需要出相應(yīng)的軟裝方案,提供給消費(fèi)者預(yù)覽。

聯(lián)邦家私工作人員根據(jù)戶型制作的VR效果圖

優(yōu)質(zhì)售后服務(wù),給消費(fèi)者提供安心保障

在售后服務(wù)上,大部分品牌有明確的售后服務(wù)政策,對(duì)于安裝、退換貨等細(xì)節(jié)以及售后期限等有明確規(guī)定。在售后服務(wù)表現(xiàn)*為突出的是顧家家居,不僅制定了含安裝服務(wù)、退換貨政策、維修保養(yǎng)條款等在內(nèi)的售后政策,還推出了業(yè)內(nèi)僅此一家的品牌特色服務(wù)——每年堅(jiān)持“高管上門”活動(dòng),由董事長(zhǎng)及總裁攜高管上門進(jìn)行清洗保養(yǎng)服務(wù)。不僅如此,顧家家居還有很強(qiáng)的與意向客戶溝通的意識(shí),能夠主動(dòng)添加客戶微信并持續(xù)主動(dòng)提供服務(wù),在這一方面美克美家、聯(lián)邦、康耐登、曲美等品牌表現(xiàn)也尤為出色。

本次調(diào)查的絕大部分家具品牌在服務(wù)態(tài)度方面可圈可點(diǎn)。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,顧家家居、美克美家、康耐登等品牌的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)態(tài)度都配得上“服務(wù)榜樣”這一稱號(hào)。在自然客流逐步減少、競(jìng)爭(zhēng)又劇烈的當(dāng)下,品牌應(yīng)當(dāng)盡可能地加強(qiáng)與意向客戶的溝通,才能更好地留住客戶。恰如某品牌導(dǎo)購(gòu)在調(diào)查過(guò)程中提到的“如今店里來(lái)個(gè)客人也不容易,盡可能要服務(wù)好?！?/p>

線上線下連接打通,實(shí)現(xiàn)信息高度同步

這次服務(wù)調(diào)查除了考察門店實(shí)力以外,線上平臺(tái)的連接程度也是調(diào)查小組考核的重點(diǎn)。調(diào)查人員在到店走訪前,已經(jīng)從線上渠道獲知被調(diào)查品牌的爆款產(chǎn)品,到店時(shí)發(fā)起詢問(wèn),檢驗(yàn)線下導(dǎo)購(gòu)對(duì)線上產(chǎn)品的了解情況。同樣,在門店調(diào)查結(jié)束后,調(diào)查人員也會(huì)針對(duì)門店爆款產(chǎn)品,對(duì)天貓、京東客服發(fā)起二次詢問(wèn)調(diào)查,檢驗(yàn)線上客服對(duì)門店爆款產(chǎn)品的了解情況。

而調(diào)查結(jié)果卻讓調(diào)查人員大吃一驚,能夠?qū)崿F(xiàn)信息雙向?qū)ΨQ的僅有31%。其中,表現(xiàn)較為突出的有顧家家居、美克美家、林氏木業(yè)、源氏木語(yǔ)等品牌。這些品牌,無(wú)論線上客服或是門店導(dǎo)購(gòu),都能夠知悉不同渠道的產(chǎn)品情況,進(jìn)行詳細(xì)的介紹。

部分品牌線上線下款式均不相同

在新型特色服務(wù)的調(diào)查中,調(diào)查人員欣喜發(fā)現(xiàn),有部分品牌善用多種不同的線上渠道,積極構(gòu)建自己的品牌服務(wù)特色。例如,某些品牌有相應(yīng)的微信小程序,可添加企業(yè)微信成為粉絲,進(jìn)群獲取*活動(dòng)及優(yōu)惠;有些品牌則是在公眾號(hào)提供了AR云逛店服務(wù),為消費(fèi)者的產(chǎn)品選購(gòu)提供設(shè)計(jì)靈感以及便捷體驗(yàn);有些品牌可直接在線上預(yù)約設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)、極速報(bào)價(jià)等服務(wù)……這些多元化服務(wù)渠道的開(kāi)拓,都給消費(fèi)者提供了更大的便捷,也增進(jìn)了品牌與消費(fèi)者之間的互動(dòng)。

從本次調(diào)查結(jié)果來(lái)看,家具品類的企業(yè)表現(xiàn)有些許良莠不齊。多年來(lái)在調(diào)查中屢獲高分的選手依然*,呈現(xiàn)出“強(qiáng)者恒強(qiáng)”的態(tài)勢(shì);而部分落后的品牌仍有較大的努力空間。

從門店服務(wù)水平來(lái)看,家具品牌呈現(xiàn)出一如既往的*水平。值得一提的是,伴隨某些家具品牌往全屋定制方向發(fā)展,整體在設(shè)計(jì)服務(wù)方面有了進(jìn)一步提升。而在售后服務(wù)方面,也有部分品牌在往更為專業(yè)化、特色化方向發(fā)展。

在此次315服務(wù)家具篇調(diào)查中,顧家家居所展現(xiàn)出的品牌實(shí)力著實(shí)讓調(diào)查人員驚喜。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),家居行業(yè)的專業(yè)研發(fā)、智造以及用戶洞察和需求滿足能力是提升購(gòu)物體驗(yàn)的幾大重要因素。顧家家居充分發(fā)揮核心的產(chǎn)品體驗(yàn)和品牌優(yōu)勢(shì),為消費(fèi)者提供了良好的產(chǎn)品體驗(yàn),提升家居生活幸福感的同時(shí),也為家具市場(chǎng)營(yíng)造了良好的市場(chǎng)環(huán)境。相信未來(lái),顧家家居能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)更多的驚喜。